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    中共無錫市委辦公室 無錫市人民政府辦公室關于印發《無錫市12345政府公共服務熱線運行管理辦法》的通知

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    信息索引號 014006438/2018-07634 生成日期 2018-09-28 公開日期 2018-10-04
    文件編號 —  — 發布機構 中共無錫市委辦公室 無錫市人民政府辦公室
    效力狀況 有效 附件下載 —  — 政策解讀 下載
    內容概述 為進一步規范本市12345政府公共服務熱線(以下簡稱12345熱線)的運行和管理,提高熱線服務能力和水平,優化政府公共服務,促進服務型政府建設,結合本市實際,制定本辦法。
    信息索引號:014006438/2018-07634 發布機構:中共無錫市委辦公室 無錫市人民政府辦公室 生成日期:2018-09-28 公開日期:2018-10-04 文件編號:—  — 效力狀況:有效
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       第一章  總  則

      第一條 為進一步規范本市12345政府公共服務熱線(以下簡稱12345熱線)的運行和管理,提高熱線服務能力和水平,優化政府公共服務,促進服務型政府建設,結合本市實際,修訂本制定本辦法。

      第二條 12345熱線是市委、市政府設立的,通過電話、網站、移動APP、微信等方式受理市民訴求并進行在線解答,或通過交辦電子工單的形式由各市(縣)區,、市各部委辦局,、國有企事業單位(以下簡稱成員單位)辦理,為公眾提供政務咨詢、建議批評、投訴舉報等公共服務的非緊急類服務平臺。

      第三條 各級政務服務主管部門是12345熱線的行政主管機構,負責貫徹執行省、市有關熱線工作的文件精神,總體部署熱線運行管理、業務培訓、工作協調、督查督辦、績效考評等工作。

      各成員單位應明確本單位熱線分管領導、辦理機構和經辦人。有變動的應自調整后3個工作日內報市12345熱線備案。

      第四條 12345熱線按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”的原則對工單辦理各環節全程監控。成員單位按照“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則辦理各類訴求。

      第五條 12345熱線以及各成員單位應當按照省12345大數據建設的要求,做好與省、市各項數據的對接及知識庫維護工作,定期對數據進行統計分析并做好信息報送,為黨委、政府處理經濟發展、城市建設、民生事務等問題事務提供決策參考。

      第六條 市、市(縣)政府加大非緊急熱線的整合力度,做到“一號響應”企業群眾訴求,將12345熱線打造成為政務服務的總客服。

      第二章  訴求受理

      第七條 12345熱線受理范圍:

     ?。ㄒ唬┳稍冾悾菏忻駥π姓毮?、政策法規、政務服務、辦事程序等方面的咨詢。

     ?。ǘ┣笾悾菏忻駥κ玛P切身利益、實際困難、社會生活中的熱點、難點問題等方面的求助。

     ?。ㄈ┙ㄗh類:市民對社會管理、城市管理、城市規劃、政策法規、公共服務等方面的建議。

     ?。ㄋ模┩对V類:市民對行政管理、行政執法、侵害市民合法權益行為等方面的投訴。

      第八條 下列事項不屬于12345熱線受理范圍:

     ?。ㄒ唬┓潜臼行姓茌牂喾秶鷥鹊氖马?。

     ?。ǘ?10、119、120等緊急救助事項。

     ?。ㄈ┥婕皣覚C密、商業秘密、個人隱私的事項。

     ?。ㄋ模┥婕叭舜?、政協、紀委監委、法院、檢察院、軍隊等職能范圍的事項。

     ?。ㄎ澹┮堰M入訴訟、仲裁、信訪、行政復議程序的事項。

     ?。┻`反法律法規和社會公德以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。

     ?。ㄆ撸┮岩婪ㄞk理完畢或正在辦理過程中,訴求人無新情況、新理由的同一事項。

      第九條 對反映的不屬于12345熱線受理范圍內的事項,首接人員應當負責做好解釋、轉接工作,告知辦理部門聯系方式,并將轉接去向告知訴求人。

      第三章  訴求辦理

      第十條 12345熱線平臺辦理流程。

     ?。ㄒ唬┑怯洠航邮忻裨V求后,12345熱線應當及時登記訴求內容及相關信息,根據平臺知識庫在線實時答復,無法在線答復的,視情況進行電話轉接、三方通話、制作電子工單。

     ?。ǘ┙晦k:12345熱線根據訴求內容性質及職權法定的原則將電子工單交辦至各成員單位辦理。

     ?。ㄈ┺k理:對12345熱線交辦的工單,成員單位依法依規進行辦理。

     ?。ㄋ模┐饛停撼蓡T單位將處理結果按原渠道答復,同時向12345熱線進行反饋并提交辦結申請。

     ?。ㄎ澹┗卦L:12345熱線收到成員單位辦結申請后,應于2個工作日內通過短信對來電工單進行滿意度回訪,網絡工單訴求人通過網絡自行評價。

     ?。┺k結:回訪滿意工單由12345熱線直接辦結,對辦理結果不滿意工單,人工核實后退回重辦。網絡工單除市長信箱外,由成員單位自行辦結。

     ?。ㄆ撸┕_:12345熱線對辦件情況在相關網站公開,法律法規規定不宜公開和市民要求保密的除外。

      第十一條 各部門工單辦理時限。

     ?。ㄒ唬?2345熱線在受理訴求2個小時內(工作日)交辦至成員單位辦理。

     ?。ǘ┏蓡T單位在4個小時內(工作日)簽收工單,對不屬于本單位管轄的事項,應在1個工作日內作退回處理,并提交退單依據和改派建議。

     ?。ㄈ┩对V舉報類訴求,成員單位應當在交辦之日起5個工作日內回復辦理結果,其他各類訴求應當在3個工作日內辦結。工單辦理過程中,有條件的應采集現場影像資料,并通過附件上傳。

     ?。ㄋ模┦」翁幹脧钠湟幎?。

      第十二條 確因情況復雜難以按時限辦結的,成員單位應當經本單位領導同意后提出延期申請,在規定辦理時限屆滿截止前半個工作日,向12345熱線平臺提出延期申請,說明延期原因、時間等,延期時間不得超過原辦理時限。

      第十三條 對于法律政策無覆蓋、職能交叉等疑難復雜訴求,由12345熱線協調溝通各處置部門,指定牽頭單位和協辦單位共同處置。經12345熱線協調后,確實無法辦理的疑難訴求件,由各級政務服務主管部門綜合匯總后,提請同級黨委、政府協調處理。

      第四章  監督考核

      第十四條 12345熱線工作堅持各級黨委、政府統一領導,對市長信箱、熱點問題、集中訴求等辦理情況應當公開,主動接受人大、政協、民主黨派、媒體和廣大市民的監督。

      第十五條 各級政務服務主管部門對成員單位服務質量、業務能力、處置結果滿意率、信息報送和知識庫維護更新等服務指標進行日??荚u管理,并定期通報。

      第十六條 各級政務服務主管部門根據同級黨委、政府年度綜合考核評價要求對成員單位進行年度績效考核。

      第十七條 各級政務服務主管部門對于工作成績突出的單位和個人,報請同級黨委、政府予以通報表揚。

      第十八條 對于因推諉扯皮、只答復不落實、處理結果與回訪意見不一致、泄密等造成不良影響和嚴重后果的,予以通報批評并追究相關領導和工作人員責任。

      第五章  附  則

      第十九條 各成員單位可以參照本辦法結合本單位實際制定實施細則。

      第二十條 本辦法自發布之日起施行。原《無錫市12345政府公共服務熱線運行管理暫行辦法》(錫政辦發〔2011〕123號)同時廢止。

    來源:中共無錫市委辦公室 無錫市人民政府辦公室

    關于開展“我為家園獻良策”
    “金點子”征集活動的倡議

    廣大市民朋友:

      自2016年市第十三次黨代會以來,我們齊心奮進、并肩拼搏,共同走過了難忘而輝煌的五年,合力書寫了“十三五”發展的精彩篇章、高水平全面建成小康社會的過硬答卷。今天,我們又站上了新的歷史起點。經省委批準,市第十四次黨代會將于今年9月下旬召開,這是全市人民政治生活中的一件大事。會議將圍繞踐行新發展理念,研究部署未來五年全市高質量發展大計,勾勒描繪共同富裕的幸福美好城市嶄新藍圖。

      為深入貫徹習近平總書記“七一”重要講話精神,全面落實省委“兩在兩同”建新功、市委“三強三促”開新局部署要求,主動問政問需問計于民,同全市人民“想在一起、干在一起,風雨同舟、同甘共苦”,讓全市上下更好發揮“主人翁”精神,凝心投入、聚力推動“強富美高”新無錫建設,共建共享幸福美好城市,我們共同倡議,從即日起至9月10日,在全市開展“我為家園獻良策”“金點子”征集活動。

      聚眾志,成堅城;集眾智,成良策。我們期待、也相信:通過這一活動,深入發揚民主,使市委的決策部署更加符合踐行新發展理念、推動高質量發展和實現共同富裕的要求;真心聽取民意,使各界人士的意愿心聲得到更加順暢的表達;廣泛集中民智,使錫城百姓的聰明才智得到更加充分的釋放;更好凝聚民心,使我們在新時代“趕考”路上底氣更足、信心更足、干勁更足!

      人民群眾是城市的主人,幸福生活需要你我共同創造。真誠歡迎廣大市民朋友以及關注關心無錫發展的各界人士積極參與到這一活動中來,支招、獻計、出點子。對您的寶貴意見建議,我們將用心傾聽、梳理研究并推動落地轉化,使之成為經濟社會各項事業的生動實踐和發展實效。讓我們共擔新使命、攜手再出發,在新征程上闊步向前、一往無前!

    具體參與方式如下:

      1、線上參與:無錫發布雙微賬號(微信公眾號、微博賬號),無錫日報、無錫博報、靈錫一點通雙微賬號,“中國無錫”微信公眾號,無錫觀察、無錫博報、智慧無錫、靈錫客戶端,中國無錫政府網、魅力無錫英文網、無錫新傳媒網、太湖明珠網,各市(縣)區、市各有關部門官方發布賬號

      2、撥打熱線:12345政務服務便民熱線

      3、寄送信函:無錫市民中心2號樓807辦公室

    無錫市總工會 共青團無錫市委 無錫市婦聯 無錫市老齡辦 無錫日報社 無錫廣播電視臺

    2021年8月17日

    主要征集方向

      1、在促進就業、支持創業上出更多好政策,拓寬增收渠道,讓老百姓的“口袋”更鼓,您有什么“金點子”?

      2、擴大社會保障覆蓋面,推廣“就近辦”“不見面”服務,方便群眾辦理社保業務,您有什么“金點子”?

      3、進一步強化精準幫扶和社會救助,讓各類困難群體求助有門、受助及時、生活無憂,您有什么“金點子”?

      4、規范教育秩序,提高學校教育教學水平,減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔,您有什么“金點子”?

      5、提高各級各類醫療衛生機構業務水平和服務質量,讓群眾看病就醫更便捷更舒心,您有什么“金點子”?

      6、促進文化、商業、旅游三者融合,讓無錫成為海內外游客的首選地、必到地,您有什么“金點子”?

      7、因地制宜建設群眾健身場地,推動“10分鐘體育健身圈”提檔升級,讓老百姓在家門口“動起來”,您有什么“金點子”?

      8、促進醫療衛生與養老服務順暢銜接,推進老年人家庭適老化改造,您有什么“金點子”?

      9、充分利用城市“邊角料”空間,加強小游園、口袋公園建設,讓老百姓“出門見綠、移步進園”,您有什么“金點子”?

      10、提高建筑品質和住房保障水平,讓更多老舊小區擁有國有物業“新管家”,提升居住舒適感滿意度,您有什么“金點子”?

      11、打造全國最優營商環境城市,進一步深化“放管服”改革,充分激發產業發展、科技創新活力,您有什么“金點子”?

      12、推動城市數字化轉型,全面推進新一輪新型智慧城市建設,加快構建數字政府和數字社會,您有什么“金點子”?

      13、推進人與自然和諧共生的現代化,共建宜居宜人的“美麗無錫”,讓群眾享受更多綠色生態福祉,您有什么“金點子”?

      14、率先實現碳達峰,打造碳中和先鋒城市,構建綠色低碳的經濟新體系和生活新風尚,您有什么“金點子”?

      15、打造全國最干凈城市,全面提升城市精細化管理水平,營造干凈美麗文明有序的市容環境,您有什么“金點子”?

      16、推動錫澄錫宜一體化發展,深入實施鄉村振興戰略,讓魅力都市與美麗鄉村交相輝映,您有什么“金點子”?

      17、鞏固提升文明城市創建成果,整體提高文明素質,爭創全國文明典范城市,您有什么“金點子”?

      18、構建最佳人才生態鏈生態圈,聚好用好各類高端人才,讓創新成為無錫更加鮮明的品格,您有什么“金點子”?

      19、打造現代化國際化城市,提升規劃、設計和建設水平,使無錫更加出彩煥彩精彩,您有什么“金點子”?

      20、縱深推進市域社會治理現代化試點,夯實網格化基層基礎,打造更高水平的平安無錫、法治無錫,您有什么“金點子”?

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